Kwaliteitsmanagement: hoe organiseer je dat?

Kwaliteitsmanagement is een discipline die streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van een product (of dienst), proces of een organisatie. Kwaliteitsmanagement (ook wel kwaliteitszorg genoemd) gaat verder dan alleen het aanbrengen van verbeteringen. Met kwaliteitsmanagement zet je een systeem op om de bedrijfsvoering voortdurend te verbeteren. Dit vereist ook een cultuuromslag, waarbij mensen kansen zien en aangrijpen om processen te verbeteren.

In dit artikel:

• Wat is kwaliteitsmanagement?
• Hoe organiseer je kwaliteitszorg?
• Waarom is kwaliteitsmanagement belangrijk?
• Wat zijn de taken van een kwaliteitsmanager?
• Hoe helpt een kwaliteitsmanagementsysteem?
• Kwaliteitsmanagement en ISO certificering

Wat is kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement helpt bedrijven en organisaties om te trachten naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van diensten, producten, processen of van de organisatie integraal. Kwaliteit is een subjectief begrip. Het verbeteren van de kwaliteit, vereist dan ook eerst een duidelijk beeld binnen de organisatie van wat er onder kwaliteit verstaan wordt.

Wat is kwaliteit?

Kwaliteit wordt in verschillende ISO-normen gedefinieerd als: het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.

Om dit concreet te maken: je kunt zowel een plastic tasje als een linnen tas gebruiken om papieren in te vervoeren. Welk tasje is kwalitatief beter? Een linnen tas ziet er eleganter uit, terwijl een plastic tasje betere bescherming tegen de regen biedt. Het is dus afhankelijk van de situatie en de behoefte van de persoon wat onder kwaliteit verstaan wordt.

Hoe organiseer je kwaliteitszorg?

Bij kwaliteitsmanagement is het doel dus om de kwaliteit van de diensten en producten voortdurend te verbeteren. Dit is geen losse actie die op een gegeven moment voltooid is, maar een strategische aanpak waarbij je door het hele bedrijf heen verbeteringen uitvoert.

Je richt je dus niet alleen op de producten en diensten zelf, maar ook op de processen daarachter. Een betere manier om personeel te werven heeft uiteindelijk ook invloed op de dienstverlening naar de klanten toe. Vaak wordt bij het doorvoeren van kwaliteitsverbeteringen gebruik gemaakt van de PDCA-model, cyclus. PDCA staat voor Plan – Do – Check – Act.

• Plan: Het maken van een plan om de kwaliteit te verbeteren.
• Do: Het uitvoeren van de geplande maatregelen
• Check: Controle of het plan goed is uitgevoerd en wat de uitwerking daarvan is
• Act: Acties om bij te sturen, bijvoorbeeld bij ongewenste neveneffecten van het plan.

In de praktijk vind je kwaliteitsmanagement terug op alle niveaus in de organisatie. Een fastfoodketen kijkt soms heel gericht naar een klein deelproces op de werkvloer, zoals het bakken van patat. Echter komt dat voort uit een strategisch kwaliteitsbeleid waarin beschreven staat hoe de keten bekend wil staan bij de klanten.

Waarom is kwaliteitsmanagement belangrijk?

Iedereen zal zeggen met kwaliteitsmanagement bezig te zijn, maar niet iedere organisatie doet dit op een planmatige wijze. Dit is uiteindelijk wel heel belangrijk voor het succes van een bedrijf.

Betere producten of diensten

De belangrijkste reden waarom kwaliteitsmanagement belangrijk is, is omdat de kwaliteit van de producten en diensten die je levert aan de klant uiteindelijk beter wordt. Dat komt omdat je er aan de ene kant voor zorgt dat de producten of diensten die jouw bedrijf verlaten, van betere kwaliteit zijn. Een adviesbureau kan bijvoorbeeld een uitgebreid proces invoeren waarbij een rapport intern gecontroleerd wordt op zowel inhoud als vorm. Aan de andere kant zorgt kwaliteitsmanagement ervoor dat de producten en diensten blijven aansluiten bij de behoeften van de klant. Het is fijn als de kwaliteit van de rapporten verbetert, maar als klanten daar in de praktijk geen voordeel van opmerken, dan is de perceptie van kwaliteit nog steeds laag.

Betere interne processen

Daarnaast is het essentieel om niet alleen de kwaliteit van de producten of diensten zelf te verbeteren, maar ook de processen in het bedrijf zelf. Als eerste denk je hierbij aan het primaire proces, zoals de productie in een fabriek. Een van de belangrijkste onderdelen is het uit de weg ruimen van verspillingen in het productieproces. Hierbij kun je denken aan het afschaffen van onnodige controles of het oplossen van een probleem dat leidt tot fabricagefouten. Vertaal je dat naar een kantooromgeving, dan zie je dat er onnodig veel tijd besteed wordt aan het (handmatig) invoeren, beheren en controleren van informatie, dat kan leiden tot productiviteitsverlies en fouten. 

Kwaliteitsmanagement gaat verder en kijkt naar het hele bedrijf. Op veel plaatsen in een bedrijf zijn verbeteringen mogelijk. Ook het salesproces kun je verbeteren, evenals de medewerkerstevredenheid. De PDCA-cyclus is ook toepasbaar op wat minder tastbare zaken.

Cultuuromslag

Een van de belangrijkste voordelen van het stelselmatig werken aan kwaliteit is dat dit een andere cultuur tot gevolg heeft. Op het moment dat er aandacht wordt besteedt aan kwaliteit, verandert dat ‘de mindset’ in een bedrijf. Er ontstaat een gevoel van urgentie om aan kwaliteit te werken. Als de kwaliteitsverbetering ook gefaciliteerd wordt met middelen, dan kan dit een grote positieve verandering teweeg brengen.

Betere beslissingen

Uiteindelijk leidt het kwaliteitsdenken ook tot betere beslissingen binnen het bedrijf. De meeste organisaties verbeteren niet op een planmatige manier. Ze verbeteren enkele processen, zonder te kijken naar de kosten en baten.

Kwaliteitsmanagement geeft beter inzicht in welke onderdelen er echt verbeterd moeten worden. Dit is omdat je de normen waar een product of proces aan moet voldoen hebt vastgelegd. Bij elk verbetervoorstel beoordeel je eenvoudig of het helpt om de doelen te bereiken. Aanvullend kun je ook het beslissingsproces zelf onderwerpen aan verbeterproces, bijvoorbeeld door de beslissingen te baseren op feiten.

Wat zijn de taken van een kwaliteitsmanager?

In veel organisaties die kwaliteitsmanagement hanteren, is een kwaliteitsmanager aangesteld. Een kwaliteitsmanager werkt op alle niveaus aan de verbetering van de organisatie. In sommige grotere organisaties zijn er vaak meerdere kwaliteitsmedewerkers, soms met een eigen specialisme.

Strategie

Een kwaliteitsmanager levert een belangrijke bijdrage aan het verbeteren van de managementsystemen in het bedrijf. Dit is een set aan afspraken waarin de doelen, het beleid en de maatregelen van het bedrijf worden vastgelegd. Meestal heeft de kwaliteitsmanager een adviserende rol naar het managementteam.

Kwaliteitsplannen opstellen en uitvoeren

Kwaliteitsmedewerkers lichten vaak volledige processen of onderdelen hiervan door. Zij kijken bijvoorbeeld of het onboardingsproces voor nieuwe medewerkers voldoet aan de kwaliteitseisen binnen de organisatie, een hoge medewerkerstevredenheid bijvoorbeeld. Alle subprocessen bij de onboarding (opleiding, toegang tot IT-systemen, regels binnen het bedrijf) worden hierbij beoordeeld en planmatig verbeterd. In sommige organisaties zijn de kwaliteitsmedewerkers ook betrokken bij het uitvoeren van deze verbetertrajecten. In andere gevallen geven ze alleen aanbevelingen over hoe het proces te verbeteren.

Audits en interne controles

Kwaliteitsmanagers beheren een intern auditprogramma. Vaak voeren zij deze interne controles ook zelf uit, al worden hier soms ook externe partijen voor ingeschakeld. Soms zijn deze audits onverwacht. Doel van de audits is om direct te kijken hoe het met de kwaliteit van een product of proces zit.

Documentatie

In veel organisaties zijn er allerlei processen opgesteld. Door deze processen toe te passen, kan een vast kwaliteitsniveau worden gehaald. Vaak beheert een kwaliteitsmanager de documenten waarin deze processen staan beschreven. Als er wijzigingen aan de processen zijn, communiceert de kwaliteitsmanager deze met de organisatie.

Cultuur

In de meeste bedrijven heeft constante verbetering niet de prioriteit. Vaak letten managers in eerste instantie op de kosten en de efficiëntie van het bestaande proces. Het is aan de kwaliteitsmanager om dit te doorbreken en om een cultuuromslag te veroorzaken. Dit gebeurt vaak door communicatie, maar ook door het verzorgen van opleidingen voor mensen op de werkvloer. Uiteraard gaat het erom dat het hele bedrijf bijdraagt aan kwaliteitsmanagement.

Hoe helpt een kwaliteitsmanagementsysteem?

Een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) is een systeem waarin je vastlegt hoe je kwaliteit definieert en wat er voor nodig is om deze kwaliteit te waarborgen. Een documentmanagementsysteem (DMS) is uitstekend geschikt als KMS, het voordeel is dat een DMS zich niet beperkt tot kwaliteitsmanagement maar ook andere documenten en processen beheert en optimaliseert.

Binnen een organisatie zijn heel veel documenten die iets met kwaliteit te maken hebben. Op strategisch niveau heb je zaken als het beleid en de begroting. Vaak hebben afdelingen weer hun eigen plannen, bijvoorbeeld voor de opleiding van medewerkers. Ook op de werkvloer is veel informatie nodig, zoals werkinstructies, formulieren en checklisten.

In een DMS orden je al deze informatie op een logische manier en zorg je dat de bestanden beschikbaar zijn voor de medewerkers die het nodig hebben.

• Altijd en overal kwaliteitsdocumenten beschikbaar
  Elk document, werkinstructie, processchema, handleiding, procedure of protecol is dankzij centraal kwaliteitsbeheer snel te vinden, aan te passen en te delen. Vanaf elke locatie en elk device, zodat je het proces rondom certificering en kwaliteit optimaal kunt inregelen.

• Actuele status kwaliteitsprocessen direct inzichtelijk
  Een goed DMS helpt jouw organisatie bij het volgen en verbeteren van de processen. Het beoordelen, herschrijven, goedkeuren en accorderen van een proces kun je borgen met behulp van workflows. Processen verlopen hierdoor sneller en beter. De voortgang wordt automatisch gewaarborgd, en je kunt elk moment de status monitoren én bijsturen.

• Externe en interne audits uitvoeren
  In een DMS worden alle wijzigingen en opmerkingen bijgehouden in een logboek. Door kwaliteitseisen onder te brengen in een dossierstructuur en documentsoorten versterk je de kracht van je kwaliteitssysteem.

• Makkelijk doorzoekbaar
  De kwaliteit en snelheid van informatie is cruciaal om processen te borgen. Je wilt belangrijke documenten als werkinstructies en productbeschrijvingen dan ook in een mum van tijd kunnen terugvinden, hóe je ook zoekt. In een modern DMS kan dat, je kunt niet alleen op de titel van een document zoeken, maar ook op kenmerken als datum, auteur, klantnummer, onderwerp en  op tekstbegrippen in de documenten zelf.

• Toegang afhankelijk van de rol/functie en/of groep
  Niet iedereen binnen het bedrijf mag alle werkinstructies, evaluaties en checklists zien. In een DMS ken je eenvoudig een of meerdere rollen toe aan de medewerker, waardoor deze alleen de documenten ziet die nodig zijn voor zijn of haar functie.

• Integratie met project- en klantgegevens
  Sommige DMS-systemen kennen een uitgebreide integratie met project- en klantgegevens. Je medewerkers werken in een systeem en kunnen hierdoor sneller werken. Een ander belangrijk voordeel is de traceerbaarheid. Als een klant opbelt omdat er een probleem is, zie je in een oogopslag of de nodige kwaliteitschecks wel zijn uitgevoerd.

• Versiebeheer
  Met versiebeheer werk je eenvoudig met meerdere mensen tegelijk aan hetzelfde kwaliteitsdocument. Handig, want daardoor kun je direct alle feiten en opmerkingen verwerken.

Kwaliteitsmanagement en ISO-certificering

Het is prima mogelijk om zelf een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten. Veel organisaties willen echter laten zien dat zij hun kwaliteitsmanagement op orde hebben. Dat is de reden waarom zij een ISO 9001 certificering halen, en in veel gevallen is dit ook een vereiste die de markt aan hen stelt.

Om een ISO 9001 certificaat te verkrijgen, moet het kwaliteitsmanagement aan verschillende eisen voldoen. De ISO 9001 is een internationaal erkende norm, uitgegeven door de International Organisation for Standardization. De Nederlandse versie van de ISO 9001 wordt beheerd door de NEN, het Nederlandse Normalisatie Instituut.

Kwaliteitsmanagementbeginselen

De ISO 9001 is gebaseerd op zeven verschillende principes.

1. Klantgerichtheid
2. Leiderschap
3. Betrokkenheid van mensen
4. Procesbenadering
5. Verbetering
6. Empirisch onderbouwde besluitvorming
7. Relatiebeheer

Het verschilt per organisatie welke principes belangrijk zijn en welke niet. Voor de één geldt klantgerichtheid als drijfveer, de ander vindt het belangrijk om beslissingen te onderbouwen met feiten. De prioriteiten zijn ook niet statisch en kunnen door de tijd heen veranderen.

Er zijn wel een paar eisen waar iedere organisatie aan moet voldoen voor optimale kwaliteitsmanagement. Zo definieer je eerst de context waarin jouw bedrijf functioneert. De directie moet een beleid opstellen rondom kwaliteit, inclusief bijbehorende doelstellingen en een plan om deze te behalen. Het is ook verplicht om een functionaris aan te wijzen die verantwoordelijk is voor de implementatie van een KMS.

Ook op uitvoerend vlak moet er veel gebeuren. Er moet bijvoorbeeld een programma van eisen komen voor de producten en diensten die nodig zijn om de kwaliteitsnormen te halen. De verantwoordelijkheid stopt bovendien niet bij het eigen bedrijf. Ook producten en diensten van andere bedrijven in de keten (bijv. toeleveranciers) moeten van voldoende kwaliteit zijn.

Een ISO 9001 certificering is geen momentopname, maar betekent dat kwaliteit doorlopend hoog op de agenda moet staan. Zo verlangt de norm dat je klanttevredenheidsonderzoeken houdt en interne audits doet. Als laatste bevat kwaliteitsmanagementsysteem een proces waarbij er continu gezocht wordt naar mogelijkheden om de kwaliteit verder te vergroten.

Hoe gaat een certificering in zijn werk?

De ISO 9001 is een complexe norm. De meeste organisaties kiezen er daarom voor om een adviesbureau in de arm te nemen dat hen helpt bij het toepassen van de norm. Er wordt specifiek gekeken naar de context van het bedrijf: welke risico’s zijn er en wie zijn de belangrijkste stakeholders?

Hierop volgt een (gefaseerde) implementatie van het KMS. Belangrijk hierbij is om het KMS zoveel mogelijk te laten aansluiten op de bestaande systemen en werkprocessen. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om het KMS te integreren in een bestaand systeem, zoals een documentmanagementoplossing.

Vervolgens komt er een onafhankelijke partij langs voor de certificering. Deze auditor beoordeelt of jouw organisatie de juiste maatregelen, procedures en processen heeft. Als dit het geval is, dan krijg je een certificaat en kan de kwaliteitsmanagement in zijn werking gaan.

Ook interessant:

• Wat is informatiemanagement en waarom is het belangrijk?
• Wat is procesmanagement en waarom is het belangrijk?
• Wat is datamanagement en waarom is het belangrijk?

---